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La digitalisation et l’automatisation des processus industriels n’est souvent plus une option. De nombreuses entreprises industrielles doivent choisir entre sauter dans le train de l’industrie 4.0 ou voir leur activité décliner dans les années à venir.

Tout en s’attaquant à tous les défis technologiques et organisationnels qui accompagnent la transformation numérique, les entreprises oublient parfois de prendre en compte la perspective d’un acteur très central: le client.

L’amélioration : une question de perception

Le deuxième volet du L-DIH Talk, intitulé « Redéfinir l’expérience client », a eu lieu le 27 février 2020. Tobias Stolz, directeur national de la société de conseil en transformation numérique Sopra Steria PSF Luxembourg, a ouvert les débats en présentant les résultats d’un projet mis en œuvre par Sopra Steria pour aider une entreprise cliente à numériser ses services de demande via une interface numérique standardisée.

Le traitement des demandes des clients a été entièrement automatisé, réduisant à presque zéro le besoin d’interaction humaine.

Dans un premier temps, le projet a semblé très réussi: l’entreprise a réussi à faire passer le nombre de demandes traitées chaque mois de 8.000 à 12.000; le temps moyen nécessaire pour traiter une demande a été réduit de 5 jours à moins d’une heure, et seulement 2% des demandes ont dû être retravaillées, contre 5% auparavant.

L’interaction humaine a manqué aux clients.

Cependant, après un certain temps, l’entreprise a réalisé que malgré l’amélioration de ses performances, ses clients étaient moins satisfaits qu’auparavant. «L’interaction humaine leur a manqué», a déclaré M. Stolz. «Ils ne pouvaient commander que des produits standard. S’ils avaient besoin d’une exception, ils devaient toujours passer par l’interface standardisée et ne pouvaient parler à une personne qu’à la toute fin du processus pour expliquer leurs besoins spécifiques. De même, si un problème survenait lors de leur commande, ils devaient d’abord interagir avec un ordinateur avant d’être mis en contact avec une personne».

Faire passer le point de vue du client en premier

Le défi consiste donc à réussir l’automatisation afin de réduire les coûts, d’augmenter le rendement et d’améliorer la qualité, tout en veillant à ce que l’expérience du client reste la même ou, idéalement, devienne encore plus positive qu’auparavant. L’essentiel est de placer les clients au centre du processus et de comprendre leurs considérations et leur façon de travailler.

Le groupe CFL, la société des chemins de fer luxembourgeois, a radicalement changé son approche digitale au cours des dernières années. L’entreprise a commencé à utiliser des technologies telles que la réalité virtuelle et l’Internet des objets, mais elle est bien consciente que le facteur humain est au moins aussi important. Christian Kettmann, DSI de CFL Group, a présenté la refonte du site web de l’entreprise à titre d’exemple.

La construction d’un nouveau site web n’est plus un projet ponctuel, c’est un processus continu dont les fonctionnalités sont constamment ajoutées, adaptées ou supprimées en fonction de leur utilité.

«Nous avions un site web agréable, mais notre question était de savoir s’il était vraiment utile pour les clients», a-t-il expliqué. «Pour le savoir, nous avons demandé aux voyageurs dans les gares ce dont ils avaient besoin. Pour eux, le voyage ne commence pas à la gare, mais chez eux. Lorsqu’ils cherchent une correspondance ferroviaire appropriée pour leur destination; lorsqu’ils réfléchissent à l’endroit où ils peuvent garer leur voiture, lorsqu’ils se demandent quel est le meilleur moyen de se rendre de la gare à leur lieu d’arrivée final, etc. Nous avons ensuite développé un MVP – produit viable minimum – qui a été rapidement publié afin que nous puissions obtenir un retour d’information direct de la part des clients. La construction d’un nouveau site web n’est plus un projet ponctuel, c’est un processus continu dont les fonctionnalités sont constamment ajoutées, adaptées ou supprimées en fonction de leur utilité».

Construire une expérience client qui crée de la croissance

Marc Sniukas, directeur de l’innovation et responsable du «Garage» chez Deloitte, a expliqué comment la réflexion sur le design peut être utilisée pour trouver des modèles commerciaux et des sources de revenus totalement nouveaux en se concentrant sur l’expérience du client.

La première étape de l’approche de la réflexion sur le design consiste à développer une compréhension approfondie des défis auxquels les clients sont confrontés et à articuler clairement le problème à résoudre. Ce n’est qu’une fois cela fait, qu’il est temps de réfléchir à des solutions potentielles qui peuvent ensuite être prototypées et testées.

La voix de vos employés est également une source d’information très importante.

Ce n’est pas toujours facile à faire pour les entreprises industrielles qui, dans de nombreux cas, ne sont pas en contact direct avec les utilisateurs finaux de leurs produits.

Claire Mammerickx, CCXP – CX Manager chez Prodware, a néanmoins recommandé d’organiser des réunions en face à face avec les clients lorsque cela est possible pour comprendre leur point de vue.

«La voix de vos employés est également une source d’information très importante», a-t-elle souligné. «Ils connaissent les clients et comprennent leurs difficultés».

Elle a également souligné l’importance de prendre en compte l’ensemble de l’écosystème qui entoure l’entreprise. «Toutes les personnes qui travaillent avec vous – fournisseurs, showrooms, etc. – doivent être alignées et avoir pour objectif de fournir la même expérience».

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