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Spécialisé dans les marques BMW et MINI, Bilia-Emond est un groupe de distribution automobile détenu à deux-tiers par un groupe automobile suédois coté en Bourse à Stockholm et à un tiers par l’entrepreneur indépendant, Philippe Emond, également à la tête de deux garages en Belgique.

Les mesures de confinement décidées en mars 2020 ont obligé la société à cesser pratiquement toutes ses activités, hormis le service après-vente qui, évidemment, a tourné au minimum. «Nous avons eu à subir une très forte baisse du chiffre d’affaires sur les trois mois de ce lockdown», témoigne Baptiste Vallin, Managing Director Bilia-Emond Luxembourg. «Une fois que nous nous sommes organisés, nous avons eu le temps de réfléchir à comment faire face à cette crise. Et lorsque le programme Fit 4 Resilience nous a été présenté, ça a été l’occasion de nous remettre en question et de nous renouveler.»

Forces et faiblesses

Hasard du calendrier, Bilia-Emond était aussi en train de préparer un projet immobilier avec un gros déménagement prévu à l’horizon mi-2022. L’occasion idéale pour mettre en œuvre un changement d’orientation stratégique. «Nous avons, avec l’aide d’un cabinet de conseils, Resultance, passé en revue nos forces et nos faiblesses et travaillé sur nos processus internes. Nous avons réfléchi à comment nous améliorer, comment travailler mieux et plus vite, comment améliorer aussi l’expérience client chez nous. Nous nous sommes forcément beaucoup remis en question et puis nous avons établi un plan d’attaque.»

Les réflexions ont porté sur deux volets: un «digital» et un «processus» après-vente et économie circulaire. Il s’agissait, par exemple, de mettre en place un atelier 2.0 et un magasin de pièces détachées ultra-performant, ou bien d’améliorer encore le projet initial de station de lavage auto avec un système de récupération des eaux usées. «Transformer le parcours phygital du client a également été au centre des préoccupations de l’entreprise, afin d’offrir une expérience fluide, mémorable, omnicanale, avant, pendant et après la visite du client au sein du showroom», explique Lionel Cammarata, Senior Advisor – SME Performance chez Luxinnovation, qui a suivi le dossier.

«Notre objectif était de revoir nos investissements et notre stratégie dans ce nouveau garage de manière plus ‘moderne’. Grâce à Fit 4 Résilience, nous avons pu mettre en œuvre cette démarche, ce qui n’aurait pas été possible sans cette aide», complète M. Vallin.

Luxinnovation de bout en bout

Tout au long du programme, Luxinnovation a accompagné le processus. D’abord en vérifiant l’adéquation du programme Fit 4 Resilience avec les enjeux de l’entreprise, puis en expliquant les modalités et le support à la préparation du dossier et, enfin, en étant, de bout en bout, un interlocuteur privilégié dans le suivi pas à pas des résultats obtenus, tant dans le cadre du travail réalisé par le cabinet de conseil que pour franchir les étapes de constitution des dossiers de financement des futurs investissements.

«Au fur et à mesure du montage du dossier, nous avons eu des points de passage réguliers avec Luxinnovation», explique M. Vallin. «L’agence nous a vraiment beaucoup aidés dans la réalisation de ce dossier, notamment en venant nous titiller afin de nous remettre en question et de nous obliger à être beaucoup plus efficaces dans notre démarche. Sans Luxinnovation et sans le cabinet de conseil, nous n’aurions pas pu déposer ce dossier auprès du ministère. J’avais bien les idées, mais derrière, il fallait aussi mettre tout ça en musique et puis connecter les différentes personnes entre elles.»

Désormais acceptés, les cofinancements ont permis à Bilia-Emond de passer au stade opérationnel. En début d’année a été démarrée la mise en place de l’atelier 2.0, ainsi que le déploiement des processus de digitalisation. «Nous avons 18 mois de travail devant nous avec comme point de mire le déménagement, puis par la suite la mise en place des processus client tels que définis dans notre stratégie Fit 4 Resilience», annonce M. Vallin.

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