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Créée en avril 2016, la boulangerie-pâtisserie traditionnelle Tartefine a très vite trouvé ses marques au sein du quartier résidentiel de Bonnevoie à Luxembourg-Ville.

Sa fondatrice, Anne Le Moigne, après avoir travaillé pendant plus de 20 ans dans le secteur de l’aéronautique, avait parfaitement réussi une reconversion préparée avec la Chambre de commerce.

Mais en 2019, le chiffre d’affaires enregistré dans la boutique a subi une baisse de près de 20% par rapport à l’année précédente. «Après presque 4 ans d’activité, le moment était venu de nous remettre en question et de comprendre la source de cette baisse», explique Mme Le Moigne. «Surtout que nos observations nous avaient amené à constater un changement/renouvellement de la clientèle en permanence, mais aussi une baisse de la fréquence des visites des clients et un recul du panier moyen.»

La priorité était claire: il fallait trouver comment attirer, retenir et fidéliser les clients avec un investissement minime, notamment en marketing, communication et gestion de relation client.

«Des conseils pour grandir»

«Nous ne pouvions pas nous permettre nous-mêmes d’engager un consultant externe. C’est pourquoi le programme Fit 4 Service est apparu comme étant l’instrument parfaitement adapté pour nous», explique Mme Le Moigne.

Le diagnostic apporté par le consultant externe a, ainsi, permis d’identifier plusieurs constats et envisager différentes pistes de réflexion. «Nous avions aussi besoin de conseils pour faire grandir notre entreprise», concède Mme Le Moigne. «Nous avons par exemple été rendus attentifs au fait que nous étions davantage centrés sur la production et notre capacité de création, mais bien moins sur les désirs du consommateur et ses habitudes».

Alors que les premiers projets étaient prêts à être mis en œuvre (refonte de l’aspect de la vitrine, redéfinition de la carte des produits…), la crise du Covid a surgi et a obligé la fermeture d’une partie de l’activité de Tartefine: son salon de thé. Conséquence: la priorité des projets a dû être revue et le volet e-commerce développé en priorité.

«Nous avons renforcé notre présence digitale et investi dans des outils digitaux pour la prise de commande. Cela nous a permis non seulement de toucher des consommateurs qui étaient en dehors de notre zone géographique, mais aussi de renforcer notre activité de revente B to B».

Le tout appuyé avec une campagne marketing bien dosée, qui a aussi permis de toucher des clients présents à quelques rues de là, mais qui ne connaissaient pas forcément l’enseigne.

Gain de chiffre d’affaires

«Grâce à ce programme d’amélioration du service client, Tartefine a non seulement fidélisé sa clientèle, mais a pu aussi s’adapter à la crise du Covid en digitalisant une partie de son business model, tout en gagnant de nouveaux clients», constate Lionel Cammarata, en charge du programme Fit 4 Service au sein de Luxinnovation.

Le résultat est en effet au rendez-vous: au terme de l’année 2020, le chiffre d’affaires de Tartefine est revenu au niveau de celui de 2018, malgré le contexte sanitaire particulièrement restrictif.

 

 

 

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